贏得好感的關鍵5分鐘
頭銜愈高，愈有禮
確實，愈成功的企業家，
在禮貌上嚴以律己的程度，
反而愈讓人吃驚。
像亞都麗緻集團總裁嚴長壽，
他寫紙條交辦部屬工作，
從來都用「請您」開頭，
平時極少疾言厲色。
即使訓斥，語氣都非常和緩。
從擔任嚴長壽特助開始，
已共事12年的亞都麗緻大飯店營運副總經理范希平由衷說：
「非常佩服他的修養。」
說是「修養」，
因為嚴長壽待人接物的細節裡，
處處可以見到對人性的理解和尊重。
范希平剛當上嚴長壽特助時，
與另外兩位助理在辦公室裡接電話，
總習慣先說「請問您哪裡找？」
先確認來人身分後，
再轉接給嚴長壽。
有一天嚴長壽聽到，
突然慎重交代：
「不要問對方『哪裡找』，
不管是誰，都先說我不在。」
「知道你是誰，再告訴你總裁不在，你會怎麼想？」
范希平頓時學到一課：
就算說話再客氣，
多了這個「打量身分地位」的動作，
都等於在傷害對方。
長期在嚴長壽身邊耳濡目染，
後來甚至因此左右范希平的生涯抉擇。
曾經有位企業家大老想來挖角，
約范希平吃飯，
整個過程都非常禮遇客氣，
卻在最後對方叫司機到車上拿資料時，
不經意破口大罵：
「你這腦袋裝大便啊！跟你講
放在裡面，怎麼會找不到？比豬還笨！」
「要是我為你做事，你罵我不也這樣罵？」
這一念讓范希平決定繼續留下，
如今這位大老的企業王國已然崩塌，
范希平卻在亞都麗緻一路歷練到獨當一面，
又何嘗不是另一種「以小窺大」！
在嚴長壽帶領下，
禮貌早已成為亞都麗緻的DNA，
但他要求的不僅止於「顧客至上」，
更是「客人至上」：
「即使沒光顧，只要踏進亞都麗緻，就是客人。」
即使明知道他只是進來借廁所、吹冷氣，仍然必須以禮相待。
我們經常問：「有禮」跟「虛偽」有什麼不同？
答案並不複雜，
禮貌的「動機」與「一致性」，
就是檢驗的準則。
有禮，貴人自動上門來
大家都知道對大人物要有禮貌，
但是面對跟業務不相關、看來不起眼的小人物呢？
真正見過世面的人都知道：「山水有相逢」。
今天再微不足道的某人，
都有可能在未來某個時刻變成你的「貴人」，
扮演「臨門一腳」的角色。
在東方，最傳神的詮釋莫過於兩千多年前，
張良為「圯下老人」黃石公撿鞋的故事。
若不是張良三番兩次、耐著性子忍受黃石公的無理喝斥為他服務，
又怎會贏得青睞，得到《姜太公兵法》，成為漢朝的開國功臣？
在西方，一樣因此出現戲劇性的歷史轉折。
19世紀，有一對老夫婦專程到哈佛大學拜訪校長，
兩人衣著樸素廉價，
祕書馬上判定不可能帶給哈佛什麼「好處」，
當下冷冷回答：「校長很忙。」
「我們可以等，」
老婦人回答。幾小時過後，
校長總算不耐煩地出現。
老婦人說：「我們的兒子曾在哈佛讀過一年，很喜歡哈佛。
但他去年因為意外過世，因此我們想在校園中為他留下紀念。
我們想捐棟大樓給哈佛。」
「你們不知道建棟大樓要多少錢嗎？我們學校的建築物超過750萬美元，」
校長輕蔑地說。
同時心想，
這樣應該可以把兩人打發走了吧？
「只要這麼多？那我們為什麼不乾脆自己蓋棟學校？」
只見老婦人轉頭對老先生說。
老先生正是當時著名的鐵路大亨史丹福，
而後來這個學校，
就是孕育無數人才、成為矽谷創新引擎的史丹福大學（Stanford University）。
誰說貴人、機會不來敲門？
當你這樣抱怨的時候，
不妨想想，
是不是哪天因為自己的粗魯無禮，
不知不覺把他們趕走？
低標要比別人高
在美國銷售超過百萬冊、掀起討論風潮的《優秀是教出來的》
（The Essential 55）一書作者隆．克拉克（Ron Clark），
是唯一被美國總統接見過3次的小學老師。
他最為人稱道的，莫過於不論本來成績、操行如何，
他都能讓學生脫胎換骨，從問題小孩變成優等生。
克拉克的55條規則中，第1條是「遇到人要主動稱呼」；
第2條是「當別人說話，看著他的眼睛」；
第3條是「如果別人有出色表現，不要吝嗇鼓掌恭喜他，應該持續3秒，角度要剛好」.......。
瞧，這些原則放在職場上，不是一樣適用？
禮貌的極致回歸到的是做人態度與價值觀，
「高標」自然沒有盡頭，不過，一般人至少可以自我要求：
「『低標』要比別人高，」吳恩文認為。
「很多生意是來自於信任，很多信任是來自於尊重，」
吳恩文說。為什麼有些人就是人緣好、運勢佳？
說穿了，無非是透過這些點點滴滴。
用心當個「好禮人」，
讓身邊多點貼心的感激，
少點「你那什麼態度啊！」
的抱怨，
受用無窮的絕不是別人，
最終還是你自己！
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